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Cliente foi o protagonista na Conferência NGT em Braga

2020-02-18
Conferências NGT Braga
"Investir em inovação já não é uma escolha, é uma necessidade, para as empresas se manterem competitivas. E para isso temos de ser mais produtivos e de gerar mais valor”, salientou, a abrir, Teresa Duarte, presidente da Comissão Executiva da Norgarante. Com a digitalização da economia, sustentou, o consumidor passou a estar no centro da mudança ditada pela necessidade de afirmação competitiva da empresa: é ele quem dita as tendências, condiciona processos, aponta caminhos, acelera mudanças e determina estratégias. 

É que, como mais tarde reforçou o economista Nadim Habib, professor da Nova School of Business and Economics, na economia digital "o cliente deixou de ser obediente” às marcas e aos produtores: "sabe o que quer e é exigente”, o que requer "organizações eficientes”.

E se há indústrias que em Portugal conseguiram responder às exigências do consumidor, que se foi afirmando com digitalização da economia e da sociedade, como os têxteis e o calçado, na generalidade "subsiste uma grande fragilidade quanto ao conhecimento do cliente”, afirmou o conferencista. Com a transformação digital, argumentou, "um alfaiate passou a poder concorrer com uma grande marca”, o que fez com que as marcas passassem a ter de "garantir níveis de customização idênticos” aos de um alfaiate. A produção passou a estar organizada numa "lógica muito mais focada no cliente”. Para terem êxito, "as organizações questionam-se diariamente: que cliente eu tenho?; onde é que ele está?; o que quer e onde está interessado em fazer compras?...”.

Conferência NGT Braga

Do protagonismo do cliente na economia digital falou também Gaspar d’Orey, a partir da sua experiência profissional, como CEO do Dott, o shopping online resultante de uma parceria entre o grupo Sonae e os CTT. "Hoje, o consumidor decide o que compra, quando e como compra e onde pode devolver. Acresce que tem um consumo cada vez mais responsável e alinhado por causas, o que coloca permanentes desafios às marcas, mesmo àquelas que se acham omnicanal, seja pela complexidade da integração de stocks seja pela gestão de dados”, reconheceu o gestor daquele que se apresenta como a maior plataforma de comércio eletrónico do país, com 1,5 milhões de referências.

Com a Internet, mudou o comportamento do consumidor e alteraram-se as estratégias de marketing-mix. Para Gaspar D’Orey, os produtores e as marcas têm de acompanhar o ritmo frenético da transformação digital. Seja em Portugal ou noutro país qualquer deste planeta que é habitado por cerca de 7,7 mil milhões de pessoas, das quais aproximadamente 4,4 mil milhões utilizam regularmente a Internet. É que, lembrou o conferencista, à escala mundial são feitas 63 mil pesquisas no Google por segundo, o que evidencia a importância das empresas e das marcas cuidarem da sua presença online e da segurança e confiabilidade na gestão de dados dos clientes.

Conferência NGT Braga

"Na economia digital, os dados são fundamentais para um serviço de excelência ao cliente. Há que trabalhar diariamente para o respeitar e merecer a sua confiança. Com os dados que ele nos confiar, conseguimos saber de onde é, qual o seu género, as suas preferências, o tipo de comportamento, do que mais gosta, das expetativas que alimenta… E isto é informação valiosa para uma marca”, reconheceu o CEO do Dott, cuja estratégia passa pela oferta de uma experiência de compra "ultrapersonalizada”, como se fosse um "passeio” por um shopping, com a vantagem de o cliente dispor de 1.600 pontos de entrega e poder pagar "como quiser”.

"Ser obsessivo com as necessidades dos clientes” é também uma das fases de implementação de processos de disrupção e transformação nas empresas, de que nos falou André Fonseca Ferreira, economista, fundador da consultora Chain Reaction e docente da Porto Business School, na conferência anterior, em julho passado, em Matosinhos. Por imponderáveis de última hora, a presença física deste orador foi substituída pela divulgação de um vídeo da sua intervenção na Conferência de Negócios NGT que decorreu em julho passado, em Matosinhos.
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